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6.3 – Un database che raccoglie le preferenze dei clienti

6.3 – Un database che raccoglie le preferenze dei clienti Four Seasons, Marriott e Hilton tengono sempre traccia delle preferenze espresse dall’ospite, in modo che – in caso di un nuovo soggiorno – siano in grado di riproporre in maniera preventiva la camera preferita o nel casouna camera e dei servizi in linea con le sue preferenze. Al Four Seasons ad esempio, i clienti possono scegliere tra tre tipologie di materasso. Si prende nota del dettaglio e si riutilizza per ogni successivo soggiorno del cliente. Allo stesso modo Hilton e Marriott invece annotano tutte le caratteristiche della camera che gli ospiti ricorrenti scelgono di solito per assegnare loro camere di gradimento nel futuro. Avere un database fai-da-te o un software CRM che permetta di raccogliere questi dati e che sia accessibile a chi si occupa dell’accoglienza è il primo passo “fai da te” ma è comunque l’ideale per avviare un percorso di fidelizzazione del cliente. Specie in destinazioni dove gli ospiti s...
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6.2 Perchè personalizzare?

6.2    Perché personalizzare? Possiamo comunque dire che la personalizzazione della vacanza, o comunque del soggiorno generi due effetti opposti ma comunque complementari nell ospite/cliente   Il sopracitato: Effetto bentornato a casa. Non allontana dalle brutte sorprese ma crea comunque una sorta di legame tra hotel e cliente; si sente comunque rassicurato e coccolato come fosse tra amici Effetto WOW: La personalizzazione del servizio è ancora “terra di conquista” in hotel. Il cliente non la da per scontata e ogni volta l’ hotel si inventa qualcosa per farlo sentire il benvenuto. Questo di regola genera un effetto sorpresa che si ripercuote   on line sui social e sui   siti di recensioni. Ora, che la personalizzazione sia una cosa importante e anzi, fondamentale per il futuro dell’ ospitalità, lo abbiamo ripetuto quasi fino alla noia; ma si è anche visto che per adesso ben pochi hanno sviluppato quanto s...
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6.1 Ogni cliente è differente

6.1   Ogni cliente è differente Torniamo ad analizzare un po’ meglio quanto detto prima: Provate, se ci riuscite a mettervi nel panni di un vostro cliente, oppure pensate a quando voi siete clienti. Permettetemi quindi di andare un momento sul personale: ormai da diversi anni vado alla fiera di Berlino e in egual misura temporale vado nel solito Hotel: carino, buon rapporto qualità/ prezzo, pulito, con delle belle camere vista ippodromo, colazione eccelsa, e tante belle cose da fare la sera al ritorno dalla fiera. Nota bene in questo hotel ci pernotto una volta l’anno per 5 giorni! Beh la terza volta, avendo fatto un apprezzamento sulle camere vista ippodromo.. al mio arrivo fui salutato dalla receptionist con un   sorriso ed un bellissimo: “bentornato Sig. Goretti,   le ho fatto preparare la solita camera al terzo piano: ha i cuscini piccoli che preferisce; le ho già prenotato l’ingresso alla Spa e la sauna per le 18:00. Le ho anche prenotato un tavolo al...
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6 STRATEGIE PER PREMIARE I CLIENTI ABITUALI

6    Strategie suggerite per premiare i clienti abituali Proviamo ad elencare alcune strategie possibili in base ai risultati raccolti dall’ ultimo   report Deloitte Occuparsi del cliente “stupendolo” con premi inaspettati: Provate a stupirli! Proponete nutella party, piuttosto che un sangria party o offrire inaspettatamente un drink; (sono solo suggerimenti, ognuno può poi agire con questi, come vuole) Pensare agli “extra”, che tengano conto delle abitudini dei clienti; una piccola attenzione “su misura” è la miglior cosa. “riconoscere” il cliente fa si che questo si senta “un gradino sopra”; dare la stessa camera senza che questa venga richiesta… far un Up grade, far trovare un frigo bar “personalizzato” (per esempio se il cliente gradisce soft drink dietetici far trovare l’intero frigo con bevande “zero”). Faccio un esempio personale: Quando ho lavorato   per   una nota catena spagnola, l’ ammi...
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5.6 Fidelizzazione

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5.6   Feidelizzazione Riuscire a fidelizzare i propri ospiti è l’obbiettivo di ogni albergatore; uno dei modi più semplici è quello di puntare su servizi personalizzati non presenti nella lista delle facilities come già prima esplicato. Comunque non è certo facile   oggi, in un momento in cui i viaggiatori prenotano da un canale all’ altro, da PC a mobile, dai flash deals alle OTA, anche i programmi di fidelizzazione devono essere totalmente ripensati. A tal proposito è uscito un po’ di tempo fa un articolo sul New York Times che presenta degli esempi di alcuni hotel degli USA Prendersi cura del cliente lo incentiva a tornare: Casey Ueberroth di Preferre Hotel Group, il cliente soddisfatto genera una parte consistente   delle revenue, soprattutto se si tratta di clienti business. Consideriamo che il 60% del Revenue è generato dal 10-15% delle aziende e in alcuni casi l’hotel diventa una famiglia per l’ospite che soggiorna 15 o 20 volte all’ anno nel...
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