5.6 Fidelizzazione

5.6  Feidelizzazione

Riuscire a fidelizzare i propri ospiti è l’obbiettivo di ogni albergatore; uno dei modi più semplici è quello di puntare su servizi personalizzati non presenti nella lista delle facilities come già prima esplicato.

Comunque non è certo facile  oggi, in un momento in cui i viaggiatori prenotano da un canale all’ altro, da PC a mobile, dai flash deals alle OTA, anche i programmi di fidelizzazione devono essere totalmente ripensati.

A tal proposito è uscito un po’ di tempo fa un articolo sul New York Times che presenta degli esempi di alcuni hotel degli USA

Prendersi cura del cliente lo incentiva a tornare:

Casey Ueberroth di Preferre Hotel Group, il cliente soddisfatto genera una parte consistente  delle revenue, soprattutto se si tratta di clienti business.

Consideriamo che il 60% del Revenue è generato dal 10-15% delle aziende e in alcuni casi l’hotel diventa una famiglia per l’ospite che soggiorna 15 o 20 volte all’ anno nella stessa struttura

Come diventare realmente competitivi?

Facile: bisogna fare cose che altro non fanno e quelle che sono in catalogo… farle meglio!

Questo è un postulato, non c’è da dire altro.

Comunque in base alla ricerca Deloitte; per chi non lo sapesse una piccola “digressione”

Deloitte Touche Tohmatsu e nota come Deloitte è una azienda di servizi di consulenza e revisione, la prima al mondo in termini di ricavi e numero di professionisti.

La società colosso mondiale dei servizi professionali è tra le più prestigiose del pianeta e fa parte delle cosidette Big Four, le quattro più grandi aziende di revisione.

In base alla ricerca Deloitte dicevo a proposito  della sooddisfazione dei clienti riguardo a servizi forniti dal loro hotel preferito: ai primi posti svettano:

1.  facilità delle procedure di check in
2. Parcheggio gratuito
3. L’esperienza dei soggiorni precedenti

Garantire questa gamma di servizi è il punto di partenza per poi concentrarsi  su attività più legate al vostro brand

Sempre la catena starwood ha lanciato nel 2012 una app per smartphone per gli iscritti al loro loyalty program.

L’idea, con molto ritardo è arrivata anche in Italia, adesso tutto sta a vedere se viene usato in maniera consona.

Una app dovrebbe essere quindi supportata fin dalla richiesta di prenotazione mezzo QR code per scaricare la app, e da questa poi consigliare miglior percorso per raggiungere l’hotel al giorno del check in, piuttosto che una volta  in loco, consigliare visite, cose da fare, anche in hotel, orari musei piuttosto che orari bus e linee di trasporto pubblico e per “l’interno” menù piuttosto che eventi in hotel. Tutti suggerimento per rendere la vacanza  una “emozione”.

Questo è un bel passo in avanti, ma di per se non è un programma di fidelizzazione, ma se non altro un incentivo a tornare.

La catena Loews invece agisce  in altro modo; sfruttando al massimo la geolocalizzazione: ovvero, hanno sviluppato un minisito mobile che geolocalizzando il cliente gli propone gli hotel di questo brand a lui più vicini.  Diciamocelo, in questi ultimi anni il web sta aiutando in maniera esponenziale gli hotel per aumentare le prenotazioni dirette