6 STRATEGIE PER PREMIARE I CLIENTI ABITUALI

6   Strategie suggerite per premiare i clienti abituali

Proviamo ad elencare alcune strategie possibili in base ai risultati raccolti dall’ ultimo  report Deloitte

• Occuparsi del cliente “stupendolo” con premi inaspettati: Provate a stupirli! Proponete nutella party, piuttosto che un sangria party o offrire inaspettatamente un drink; (sono solo suggerimenti, ognuno può poi agire con questi, come vuole)
• Pensare agli “extra”, che tengano conto delle abitudini dei clienti; una piccola attenzione “su misura” è la miglior cosa. “riconoscere” il cliente fa si che questo si senta “un gradino sopra”; dare la stessa camera senza che questa venga richiesta… far un Up grade, far trovare un frigo bar “personalizzato” (per esempio se il cliente gradisce soft drink dietetici far trovare l’intero frigo con bevande “zero”). Faccio un esempio personale: Quando ho lavorato  per  una nota catena spagnola, l’ amministratore delegato conosceva tutti i nomi di tutto il personale (di 54 hotel) compresi nomi di mogli, figli e fidanzate! Devo dire che sentirsi chiamare per nome e portare interesse per la famiglia, da parte dell’ amministratore delegato ti faceva sentire importante. E’ stata la persona che mi ha insegnato che al rientro o ritorno di un ospite è sempre più bello dire “buongiorno Sig. XY” o “bentornato sig. XY.. le ho dato la sua camera preferita” piuttosto che dire “Mi ricorda il suo nome?”.  Memore di questo, e a distanza di decenni mi ricordo di un certo ingegnere (il nome devo ometterlo per forza) che arrivava sempre alle 18:00 la camera era la 408. Colazione: spremuta di arancia, due fette di pane tostato senza crosta, burro salato e caffè americano. – Cena: Riso inglese, petto di pollo alla griglia e verdure bollite, no peperoni. …. Che ci vuole? Solo un po’ di impegno!
• Se si creano carte “punti fedeltà” meglio premi facilmente accessibili, da usare subito che non megapremi difficilmente raggiungibili per dare più travel experience agli ospiti.  Della serie: meglio il frigo bar gratuito al primo “ritorno” che non una mercedes al milionesimo pernottamento di minimo tre notti in Suite! Tanto per avvalorare la tesi di cui sopra: Pensate alle OTA… pensate adesso che Ryan Air è entrata da poco nel mondo delle prenotazioni on line. “Ben venga” diranno i più; Beh ha creato questo “sistemino” per accaparrarsi più clienti: il cliente prenota dal sito Ryan air e questo…. Rifonde il 10% della prenotazione in titoli di viaggio fino ad un massimo di 500 €, che… per questa compagnia aerea, vuol praticamente dire il giro del mondo! Pensate un po’: con un pernottamento di  200 €… il cliente si è pagato il prossimo volo per…. Londra? Parigi? E indovinate dove prenoterà la prossima volta?
• Essere comprensivi con i clienti anche se un NO detto con gentilezza è meglio si un Si a denti stretti
• Investire di nuovo in competenze ed infrastrutture. Usare le informazioni date o richieste da e ai clienti e sfruttarle a nostro vantaggio

La fidelizzazione dei clienti comunque è una missione molto difficile ma al tempo stesso invitante… il tuo hotel però è pronto a raccogliere la sfida per conquistare la fiducia dei tuoi ospiti??