5.5 Idee su come far contenti i clienti

5.5 idee su come   far contenti i clienti

In Italia ci sono 33290 hotel, senza contare agriturismi e B&B; quindi, poniamoci una domanda: Perché un cliente dovrebbe scegliere proprio noi? Tutti (o quasi) offrono servizi standard ai propri clienti e quindi bisogna saper compiere quel passo in più per portare i servizi allo step successivo andando incontro alle esigenze, più o meno espresse, bisogna quindi differenziarsi il tutto per fornire non solo servizi ma anche ESPERIENZE!!

Fornire quindi hotel experience non solo adeguate alle aspettative, ma di livello “superlativo”, questo perché ormai abbiamo compreso fin troppo bene 3 assiomi fondamentali che regolano il mercato turistico e più precisamente il rapporto tra domanda e offerta

1. Che ci sono più hotel che clienti
2. Che è impossibile conquistare quote di mercato e attenzione dei clienti senza distinguersi dai propri competitor
3. La chiave per la fedeltà del cliente passa sia dal suo cervello che dal suo cuore.

Ecco perché per conquistarsi il cliente, passando per il suo cuore e la sua fedeltà bisogna superare se stessi facendosi in 4, ma anche in 8 o multipli

Come farà quindi il piccolo hotel a distinguersi dalla massa? In quale modo o offrendo cosa? Di certo non quello che il cliente pensa di trovare da catalogo della struttura.

Non bisogna far regali eclatanti, o avere dei “pensieri troppo profondi”.

Del Wifi gratuito in camera non voglio neppure parlare perché si dovrebbe capire che avere la mail dei propri clienti è un tesoro inestimabile (ma di questo parleremo in seguito.)

Mettete cioccolatini della buona notte al momento della coverture,

Alcuni, splendidamente, non fanno pagare il transfer da e per l’aeroporto o la  stazione ferroviaria, ma, non sarebbe meglio far trovare un paio di bottigliette d’acqua gratuite in camera con il “benvenuto” del direttore per calmare la sete dopo un lungo viaggio. Beh diciamo che non ci siamo proprio ; e pensare che questo è l’ ABC.

Un buon modo di porsi sarebbe puntare tutto sulla “tipicità”; Approfondendo così il rapporto con il territorio. Usare quindi  il tipico e la tipicità del territorio per inventarsi qualche “coccola” da dare al cliente.

 Parola chiave quindi “Inventarsi”

L’albergatore deve saper precorrere i tempi e diventare un po’ psicologo e un po’ inventore e un po’ imbonitore. Una volta  un proprietario durante una mia direzione mi disse che io ero un po’ “oste” proprio per il modo di intrattenere e di saper prendere il cliente… ecco, bisogna essere proprio un po’ “oste”. E se tutto questo serve a dar soddisfazione al cliente, ben venga, il passaparola sarà positivo ed il ritorno certo.

Io ho dato un paio di idee per stupire i vostri ospiti, sta a voi prenderle e svilupparle, o farne e crearne di nuove, non ci sono regole fisse, e oltretutto se una cosa funziona per un hotel non è detto che funzioni per un altro. Che funzioni comunque è certo!

Per famiglie e Bambini: parola d’ordine “gioco!”

Molti hotel, capito il business, e visto il proliferare di family hotel hanno cominciato ad avere le “solite” suppellettili, ovvero: Culle, seggioloni, fasciatoi, adesso si cominciano anche a vedere  i passeggini da città a disposizione degli ospiti, ma magari non si pensa a mettere paraspigoli o chiudi prese elettriche.

Consideriamo un’altra cosa però: queste sono cose che possono  incontrare il gusto dei genitori, ma i bambini? I bambini sono in un ambiente nuovo e quindi si annoieranno prima di quanto non succeda a casa, e quindi sarebbe bene  far trovare ai bambini album da colorare, peluches, piccoli giochi, magari da dare come “pacchetto bambini”

Creare in un angolo della Hall un angolo bambini come si vedono anche ormai quasi in tutti i grandi centri commerciali.

Ed ancora: se ai grandi l’hotel fornisce le biciclette, perché non mettere a disposizione dei piccoli ospiti dei monopattini?

L’optimum sarebbe poi creare stanze “Family” apposite

 con un angolo giochi, con carte e giochi in scatola a disposizione nella hall o una sala appositamente attrezzata (offrire il servizio di babysitting, poi, sarebbe ancora più fantastico)

pensando ai più grandi invece, perché non mettere nell’area giochi anche un bel TV e una bellissima Game consolle? E magari perché non metterla anche in una o due camere? La consolle è incamera…. I giochi costano per il noleggio, e come dico sempre io, ogni introito è revenue!

Per famiglie con animali

Quando  dico “animali” negli hotel dei miei clienti mi guardano come se avessi messo in dubbio qualche dogma della Chiesa e rispondono:

“Nooo gli animali no….”!!  Salvo poi chiedere perché non hanno una occupazione più alta 

Fermiamoci a pensare: il 65% delle famiglie Italiane ha un animale; in Germania poi la percentuale sale a 78%, e certo se non accettate cani nel vostro hotel, altri lo faranno!

Quindi, per fare qualcosa di più e di meglio, per le famiglie con un animale, (Cane)che non hanno comunque problemi a spendere qualcosa di più per poter fare la vacanza con il proprio animale, perché non far trovare tappetini per la cuccia, ciotole per acqua e cibo direttamente in camera e ancora per esempio delle bustine di mangime secco, che tra l’altro per la struttura sarebbero a costo zero se richieste ai produttori  per i quali è una buon viatico per una buona pubblicità.

Alla reception far trovare anche in questo caso una ciotola d’acqua e degli snack per cani sul bancone .

Per viaggiatori Business e maniaci della tecnologia:

Perché non stupire i vostri ospiti con “effetti speciali?”. A parte gli scherzi; dimenticarsi a casa il caricabatterie potrebbe essere quasi una catastrofe, e allora perché non tenere pronto il “kit ricarica?” Oggi poi è molto più facile di alcuni anni fa: tutti i telefoni hanno la mini usb come presa di ricarica e allora, perché non usare anche questo per dare un servizio in più? Se si vuol stupire poi, perché non dare un caricabatterie a celle solari? E poi diciamoceli sono stilosissimi e l’hotel verrebbe ricordato anche per questo particolare!

Tra l’altro, una buona  parte dei caricabatteria  potrebbe essere a costo zero: alzi la mano chi non se ne è dimenticato almeno uno in hotel?

In un hotel in Germania tempo fa mi è capitato addirittura di trovare in camera  dei diffusori amplificati da usare con il mio smartphone… e via, quanto fa piacere poter ascoltare la propria musica

Free Food & Drink:

E questa è una cosa vecchia; una catena spagnola per la quale ho lavorato già venti anni fa coccolava i suoi clienti  in questa categoria, ovvero:

ad ogni piano appena usciti dall’ ascensore si trovava un bellissimo frigo in cristallo contenente bottigliette d’acqua, gassate e naturali, e quotidiani a disposizione.

Nella hall poi l’uovo di colombo; era organizzato un angolo chiamato coffèe shop che apriva alla chiusura delle colazioni e li venivano riciclati panini ed affettati delle colazioni appunto, e anche li immancabilmente il frigo contenente acqua e soft drink, aperto dalle 11:00 alle 17:00. E quindi perché non prendere spunto?

Ed ancora perché non creare all’ ora del te un tea corner?

Relax & “Frequent flyer”

Anche qui, niente di nuovo sotto il sole: la medesima catena di cui sopra metteva a disposizione di quei clienti a cui in aeroporto veniva persa la valigia (succede spessissimo) far trovare al cliente il kit “lost” ovvero una busta sotto vuoto contenente:

• Una t-shirt
• Un pigiama
• Spazzolino da denti
• Dentifricio
• Rasoio + schiuma
• Boxer / slip
• Calzini

Naturalmente tutto logato con il brand dell’ hote; tutto fa pubblicità!!!

Altra cosa: specie se la linea cortesia è di un certo “spessore” regalarne una confezione ai clienti al momento della partenza, la cosa è stata provata, fa sempre il suo effetto!